駅員時代に私が遭遇したモンスター客まとめ

鉄道会社に入りたい人へ

鉄道は、老若男女さまざまな人が利用します。日本で生活をしていて一度も鉄道を利用したことがないなんて言う人はほとんどいないのではないでしょうか?

 

不特定多数の人が駅や鉄道を利用するのでいわゆる「困った」お客さんであったり、モンスタークレーマーがよく発生します。

 

昨今では世間全体の「お客様意識」がやたら高まってきていることもあって、困ったお客さんやモンスタークレーマーが増加傾向にあります。

 

特に鉄道は最近ではどこも接客に力を入れているので、お客さんはちょっと気に入らないことがあればすぐにクレームをつけるようになってきています。

 

この記事では私が駅で働いていた時に実際に遭遇した困ったお客さん、モンスタークレーマーについて書いていきます。

 

今や鉄道業界において困ったお客さん、モンスタークレーマーと関わることから逃げることはまず不可能です。なのでどういった困ったお客さん、モンスタークレーマーがいるのか知っておいて損はありません。

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1.忘れ物が見つからなかったら逆ギレ

 

列車内や駅に忘れ物を自分でしておいて、見つからなかったら逆ギレするお客さんは皆さんが思っている以上に多いです。

 

自分で列車内に忘れ物をしておいて、さらに言えば駅員や乗務員に手間をかけて捜索させておきながら見つからなかったら捜してくれたお礼を言うどころか、なんで見つからないんだと逆ギレするんですね。

 

老いも若きも、男性・女性関係なくこうしたお客さんはかなりの数存在します。

 

下手すると胸倉つかんできたり殴りかかってきたりすることすらあります。そうなればさすがに上司や警察を呼ぶことになるんですが。

 

ここで声を大にして言っておきたいのですが、忘れ物をする人が100%悪いです。なので鉄道会社としては忘れ物が見つからなかったからと言って悪く思う必要もなければ謝る必要など全くありません。

 

しかし世間ではそれを理解していない人がかなりの数いるのです。なのでこうした逆ギレにつながるわけです。

 

そもそも、忘れ物をしても探したら見つかって当たり前という考え方がおかしすぎるのです。

 

公共のスペースで忘れ物をしても結構な割合で見つかって自分の手元に戻ってくる国なんて日本くらいのものですよ。

 

外国で列車内や駅に財布を忘れて、1円も取られずに自分の手元に戻ってくることなんてまずありえないでしょう。

 

それを考えると忘れ物が見つからなかったら逆ギレするお客さんというのは日本特有のものだということができますね。

2.不正乗車

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これも残念ながら皆さんが思っている以上に多いです。

 

ターミナル駅だと乗降客数が多い分、不正乗車するお客さん(不正乗車する時点で客ではないのですが)はどうしても多くなります。

 

私がよく見たのはきっぷ以外の紙切れを改札機に通して無理やり改札を突破していく人ですね。

 

もちろんそんなことすれば改札機がエラー音を出すので見に行くと、きっぷではない駐輪場の券であったりはずれ馬券であったり遊○王のカードだったりが飛び出しているわけです。

 

しかしその改札機を通った人を探そうにも人が多いので、見つからず泣き寝入りっていうパターンはターミナル駅ではよくあります。

 

他にも期限の切れた定期券で乗車してきて降りようとしたり(そもそも乗車駅でなんで改札を通過できたのかが疑問)、乗った駅から降りる駅の間の運賃をごまかすいわゆるキセルもかなりいました。

 

不正乗車も忘れ物逆ギレ客同様に多いので注意しましょう。

3.お金ないのに電車に乗ろうとする人

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信じられない話かもしれませんが、私は駅員時代に3人ほどこのような人に遭遇しました。

 

改札にやってきてお金ないけど電車に乗せてくれ、降りる駅で自分の知り合い(もしくは家族)が運賃を払うからなどと頼み込んでくるのです。

 

それもわりと当たり前のようにやってくれるだろ?的な態度でそれを言ってくるので駅員側からすればかなり困惑します。

 

言うまでもありませんが当然そういったお願いはお断りします。

 

本当に後で運賃を払うかどうかもわからないのに列車に乗せてしまえば、降りる駅の駅員に迷惑をかけることになります。

 

そもそも本当にお金がないのなら、お金を持っている知り合い、もしくは家族にここまで迎えに来てもらえばいいだけでは?という話ですし。

 

しかし、こういったお客さんはなぜかそれを渋るんですね。むしろ後でお金ちゃんと払うんだから乗せてくれてもいいじゃんと言わんばかりの態度をとってくるので非常にムカついた記憶があります。

 

こちらからしてみれば列車に乗ることもできないくらいお金持ってないくせに何を偉そうにと思います。どこの業界でもそうでしょうが、お金をろくに支払わない客に限ってやたらとゴネます。

4.正規運賃踏み倒しからの逆ギレ

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これは東京や大阪などの大都市圏に配属になった時に遭遇する可能性がありますね。

 

東京や大阪などの大都市圏では昼間特割きっぷといったような日中利用することを条件に安く列車に乗車できるというきっぷが存在します。

 

このきっぷ1枚だけを使う分には改札機が入場時間を判断するのでトラブルはまず発生しません。

 

しかし、この昼間特割きっぷがあるおかげで乗車駅から降車駅まで通しできっぷを購入するよりも昼間特割きっぷと普通のきっぷを2枚以上組み合わせることで通しできっぷを購入するよりも安く列車に乗ることができるのです。

 

そうなると入場時は普通のきっぷで入場して、降りる駅で有人改札で入場時に使用した普通のきっぷと入場記録のついていない昼間特割きっぷを合わせて駅員に渡すことになります。

 

2枚以上のきっぷを組み合わせて使うとはいえ、昼間特割きっぷは日中使える時間が限られているので明らかに違う時間に使っていたら止めないといけないわけです。

 

ここまでいいでしょうか?話についてこれていますでしょうか?

 

そのお客さん(女性)は朝の8時にやってきて昼間特割きっぷと入場時に使った普通のきっぷを出してきました。

 

降りる駅で朝の8時に到着しているのですから、どう考えても駅入場時には昼間特割きっぷが使える時間帯ではないわけです。

 

それを指摘して昼間特割きっぷを使えない旨を伝えたところ、そこから3時間も逆ギレし続けたのです。

 

正規運賃を逆ギレすることで踏み倒そうとするのですから、本来なら万引きと同じく警察に突き出さないといけないところなのですが、なぜか先輩社員が謝り倒していたのが不思議でした。いまだに納得いっていません。

 

このように正規運賃を踏み倒そうとして、しかも逆ギレするというとんでもない人間もいます。

まとめ:鉄道会社で働く上で困った客やモンスタークレーマーから逃れることは不可能

ここまで私が実際に遭遇してきた困ったお客さん、モンスタークレーマーを紹介してきました。

 

ここで紹介したのはあくまでほんの一部なので、実際にはこの何倍も困ったお客さんやモンスタークレーマーが存在します。

 

鉄道会社で働くことを目指す人はもっとこういった困ったお客さんやモンスタークレーマーがかなりの数存在することを知っておくべきですね。入社してから気づいたのでは遅すぎるので。

 

鉄道会社の仕事は、日々の仕事をミスなく正確にやっていればいいなんて言う仕事ではもはやなくなっています。

 

つまり鉄道会社で働いていく限り、これらのお客さんとの闘いは避けられません。実際こういった困ったお客さんやモンスタークレーマーの餌食になって退職してしまった人は数多いです。

 

なのでこれから鉄道会社を目指す人はある程度こうした困ったお客さんやモンスタークレーマーと闘うことになることを覚悟しておいたほうがいいですね。それが嫌なら他の仕事を目指しましょう。

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