仕方ない!?電車内の忘れ物対応が不親切な理由

鉄道会社に入りたい人へ

ついついやってしまいがちな電車内での忘れ物。

 

雨の日の傘の忘れ物は定番ですが、冬であれば手袋やマフラーの忘れ物、財布、最近ではスマートフォンの忘れ物も珍しくありません。

 

さて、電車内で忘れ物をしたときに改札の駅員さんにそのことを伝えに行くと思いますがその際の駅員さんの対応が不親切に感じたことはありませんか?

 

こっちは忘れ物に気づいて気持ちは焦っていて不安なのに、なんでこんなに対応が不親切で冷たいの?と不快に思った人は結構多いと思います。

 

この記事では、なぜ駅員さんの忘れ物対応が不親切になりがちなのかについてその理由を解説していきます。




1.単純にめんどくさい

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駅員さんの忘れ物対応が不親切になりがちな理由の最も大きなものは「単純にめんどくさい」ということです。

 

当たり前の話なんですが、忘れ物対応をお客さんに対して親切にやったところで一円もお金が儲かるわけではありません。

 

そして駅員さんというのは外から見てるだけではわからない隠れた仕事が大変多く、暇そうに見えるけどやるべき仕事は結構あります。

 

早い話が「忙しい」のです。地方の小さな駅ならともかく大都市のターミナル駅の場合は電車が到着するたびに有人改札に行列ができて客対応をしないといけないので忙しさに拍車がかかります。

 

そんな忙しい状態のときに一円の利益にもならない「忘れ物対応」を親切丁寧にやろうなんてことはまず不可能です。

 

もちろん忘れ物対応はどれだけ忙しくても、さすがに門前払いにして断るわけにはいきませんので駅員さんはきちんと忘れ物対応はやってはくれます。

 

しかし、ただでさえ忙しいのにめんどくさい仕事を駅員にやってもらっているのだという考えを持たないと「駅員は忘れ物対応が不親切」なんて悪印象を持つことになります。

 

駅員さんの忘れ物対応が不親切な理由の一つは「忙しくて単純にめんどくさい」ということです。

2.客に代わってあちこちに手配しないといけない

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これもある意味先ほど挙げた「めんどくさい」という理由に通じるものがあります。

 

お客さんから忘れ物をした旨を伝えられた駅員さんは自分で探しに行くこともありますがたいてい、いろんなところに忘れ物がとどいていないか、あるいは探してもらえないかと連絡することになります。

 

ぶっちゃけた話、あからさまに嫌な顔をされますし「できるわけないだろ。こっちはどんだけ忙しいと思ってるんだ」と社内電話で怒鳴られたことも一度や二度ではありません。

 

それに対して駅員さんがお客さんに代わって頭を下げて忘れ物を探してもらったりしているのです。

 

このように駅員さんが忘れ物をしたわけでもないのに、あちこちに忘れ物の捜索依頼をしたり頭を下げたりしていることを忘れてはいけません。

3.忘れ物が見つかっても見つからなくても不快な反応をされる

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駅員さんが忘れ物対応で不親切な理由の最後は「忘れ物が見つかっても見つからなくてもお客さんが不快な反応を示すから」ということです。

 

運よく忘れ物が見つかっても、見つかって当然といった顔をされてろくに感謝の言葉も言われないし、見つからなければなんで見つからないんだとイチャモンをつけてきたり、罵詈雑言を浴びせかけられるからです。

 

忘れ物を探して見つけてもらったのに見つかって当然という態度をとってろくに感謝の言葉も言わずに去っていくお客さんはかなり多いです。

 

つまり忘れ物対応の結末は、どちらに転んでもろくな結末にならないのが目に見えているから対応が不親切になるのです。

 

実際、忘れ物対応でお客さんとトラブルになることはかなりありました。

 

このように忘れ物対応の結末はどちらに転んでもろくな結末にならないことが分かり切っているから対応が不親切になりがちなんですね。

忘れ物をした本人が悪いという当たり前の事実をしっかりと自覚すべき

私が駅員をやっていた時に最も疑問に思っていたことは「この人たちは自分が忘れ物をしたのが一番悪いということをわかっているのか?」ということでした。

 

「忘れ物をした当人が一番悪い」という事実をきれいに忘れて、忘れ物が見つからなかったときに駅員につかみかかるお客さんが非常に多かったので上記のことをしょっちゅう考えていました。

 

それだけ忘れ物対応ではかなり不快な思いをした回数が多いのです。

 

お客さんからしてみれば忘れ物をして気持ちが焦っていたりナーバスになるのは理解できるのです。理解できるのですがそれを駅員さんに当たり散らす人が多すぎます。

 

そりゃ駅員さんも忘れ物対応したくないわってなりますよ。

 

忘れ物をした本人が一番悪いのだという至極当たり前なことが理解できていれば、駅員さんが忘れ物対応が不親切だという感想はまず持たないはずです。

 

そういうわけで駅員さんの忘れ物対応が不親切だと感じる人は、まわりまわってお客さんが駅員さんに対して理不尽な要求やクレームをつけているからそうなっているのだということを今一度自覚してみてはどうでしょうか?

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